服务 (service)

一种无形且不可储存的产品。（另见“产品”，“客户”与“工作产品”。）

通过使用为满足服务需求而设计的服务系统来交付服务。（另见“服务系统”。）

许多服务提供方既提供服务也提供货物。单个服务系统能够同时交付这两类产品。例如，一家培训机构可以在交付培训服务的同时交付培训材料。

服务可通过人工与自动化过程的结合进行交付。

该术语除了通常的字面含义，在CMMI产品套件中还具有特殊含义。

服务协议 (service agreement)

服务提供方与客户之间一份对价值交换进行承诺的有约束力的书面记录。（另见“客户”。）

服务协议可以是完全可协商、部分可协商或不可协商的，可以视情况由服务提供方起草，或由客户起草，或由双方共同起草。

“承诺的价值交换”是指双方为满足协议而对各自需要提供给对方的内容的共同认可与接受。客户往往支付钱款作为对已交付服务的报酬，但也有可能是其它安排。

“书面”记录并不需要集中体现在一份文档或其它产物中。另外，在􁸀些类型的服务中该记录可能极其简单（例如一份只标识了某项服务与其价格和抬头的票据）。

服务目录 (service catalog)

一份标准化的服务定义列表或库。

服务目录可以包括可提供的服务水平、质量、价格、可协商／可裁剪的项目、条款与条件等不同程度的细节。

服务目录不需要包含在单份文档或其它产物中，它可以是提供同等信息（例如链接到数据库的网页）的多个条目组合。另外，在某些服务中，一份有效的目录也可以是一张简单印有可提供的服务及其价格的菜单。

服务目录信息可以被划分成不同的子集，以支持不同类型的干系人（如客户、最终用户、提供方员工、供方）。

服务事件 (service incident)

服务中实际的或潜在的干扰迹象。

服务事件可能在任何服务领域发生。因为客户与最终用户的投诉都是某些类型的事件，而即便是最简单的服务也会产生投诉。

当上下文内容意义清晰时，可用“事件”代替“服务事件”以示简洁。

服务水平 (service level)

已定义的服务交付绩效的尺度、程度或质量。（另见“服务”与“服务水平度量项”。）

服务水平协议 (service level agreement)

明确说明了下列事项的服务协议：所交付的服务；服务度量项；可接受与不可接受的服务水平；以及在一些预期的场景中提供方与客户双方期望的职责、责任与行动。（另见“度量项”，“服务”与“服务协议”。）

服务水平协议是将此定义中的细节文档化的服务协议。

在使用“服务协议”这一术语时，“服务水平协议”总是作为子类含在其中，前者可替代后者使用以示简洁。然而，为了强调存在不同层次的可接受服务，或服务水平协议的其它细节可能对讨论有重要影响时，“服务水平协议”是首选术语。

服务水平度量项 (service level measure)

与服务水平相关联的服务交付绩效的度量项。（另见“度量项”与“服务水平”。）

服务线 (service line)

满足所选市场或任务区域特定需要的一套已整合的标准化服务与服务水平。（另见“产品线”与“服务水平”。）

服务请求 (service request)

来自客户或最终用户的，需要一个或多个特定服务交付实例的沟通。（另见“服务协议”。）

这些请求在服务协议背景下做出。

在需要持续或定期交付服务的情况下，一些服务请求可能会在服务协议本身中得到明确识别。

在其它情况下，属于先前建立的服务协议范围内的服务请求随时间推移由客户或最终用户根据其需要的发展而提出。

服务需求 (service requirements)

影响服务交付与服务系统开发的需求的完整集合。（另见“服务系统”。）

服务需求包括技术与非技术需求。技术需求指的是所交付服务的属性与使交付成为可能而所需要的服务系统的属性。非技术需求可能包括附加条件、规定、承诺、协议规定的条款、法规以及源于业务目标的所需能力与条件。

服务系统 (service system)

满足服务需求的、由组件资源构成的集成化的、相互依存的组合体。（另见“服务系统组件”与“服务需求”。）

服务系统包含服务交付必需的一切，包括工作产品、过程、设施、工具、消耗品以及人力资源。

需要注意的是一个服务系统还包括了执行服务系统过程的必要人员。在最终用户为完成服务交付而执行某些过程的情况下，那些最终用户也是服务系统的一部分（至少在那些互动期间内）。

一个复杂的服务系统可以被分割成多次不同的交付与多个支持系统或子系统。这些分割与不同之处可能对服务􁨀供方的组织来说有其重要性，而对其他干系人来说可能并不那么有意义。

服务系统组件 (service system component)

为了成功交付服务所需要的资源。

在服务交付开始前及服务交付结束后，客户、最终用户、或第三方可以继续拥有一些组件。（另见“客户”与“最终用户”。）

一些组件可以是短暂资源，它们在一段有限的时间内属于服务系统（例如，在维修车间处于维修中的物品）。

组件可以包括过程与人。

在含义明确的上下文内容中，为了简洁，“组件”这个词可以用来替代“服务系统组件”。

“基础设施”这个词可以统一表示有形的和本质上永久性的服务系统组件。根据服务的场合与类型，基础设施还可以包括人力资源。

服务系统消耗品 (service system consumable)

在服务交付期间，变得不再可用或者由于使用而发生永久性改变的服务系统组件。

燃料、办公用品与一次性容器是常用消耗品的几个例子，特定类型的服务可以有自己的专用消耗品。（例如：一个卫生保健服务可能需要药物或者血液供应）。

人不是消耗品，但是他们的劳动时间是消耗品。