从IBM服务转型，看IT行业的价值转型

2019前三季，服务业增加值376925亿元，对国民经济增长的贡献率为60.6%，高出第二产业24.3个百分点。信息传输、软件和信息技术服务业绝对额27062亿元，比上年同期增长19.8%。

飞速发展的IT技术对传统服务业产生了深远的影响，由此催生了以IT系统为基础的现代服务业。技术的进步固然是服务升级的推动因素，但光有技术，却未必能应对不断变化的客户与市场。

比如曾经的IT巨头IBM在93年危机前，在技术领域是不可撼动的行业霸主。第一款电子打字机、第一款电动乘法机、第一台计算机，IBM从20世纪30年代开始，就“一直驾驭着破坏性技术的发展”。可是，成也萧何，败也萧何。1980年，IBM组建了一支12人的技术团队研究小型计算机，并将为小型计算机修改操作系统的项目，签给了微软。微软如期完成了项目，还说服IBM允许其将这套操作系统卖给其他硬件厂商。尽管这意味着竞争对手终于有机会按照IBM世界构建的通行标准设计和制造产品，但IBM仍自信地认为可以垄断个人计算机市场。1981年它推出的首台个人计算机名噪一时。但因为芯片和操作系统均可从英特尔和微软买到，这台个人计算机很快便被竞争者模仿，失去了优势。后来加之其对386电脑的保守态度，促使了IBM彻底退出了领导地位。

1993年，IBM几乎走到了最低点，它无法在大型机业务上找到突破口，裁员17.5万，三年累积亏损160亿美元，是一只“一步步迈向沼泽的大象”。直到郭士纳执掌帅印，开始了长达9年的服务转型之旅。这段时间内，除了扶植服务业务外，IBM在技术领域上也没有松懈。尽管其在美国获得的专利数量，比戴尔、惠普、微软、英特尔、Sun等十一家巨头加在一起还要多，却仍然没能让IBM再现往日雄风。随后的三年里，IBM发现了一个价值5000亿美金的“新”市场，并在2005年将个人电脑业务出售给了联想。这个“新”市场便是为企业提供IT相关的服务，帮助企业改变商业流程，外包非核心业务甚至核心业务。

当年很多人认为IBM会后悔出售个人电脑业务。现在再来看，这个决策无疑是具有决心与远见的。IBM转型的关键是理念的转变——从郭士纳提出的从产品到服务的转型，到彭明盛领导的随需应变转型，再到明确提出“成就客户”。积极从客户的角度出发，整合自身优势资源，为客户提供更高的让渡价值，帮助客户取得成就，不仅挽救了IBM，更成就了IBM。

服务包含顾客、服务提供者与价值三大部分。在以IT为基础的现代服务领域，这三部分可以进一步阐释为：

顾客——客户需求的加成

服务提供者——多类别专业IT服务（技术、管理、人际、创新……）

价值——基于客户导向的，服务创新设计

客户需求加成

软件早已不再被看作是单纯的产品，而演变为一种企业与客户之间的“整体解决方案”。企业最终交付的客户需求，遵循以下公式：

客户/用户需求 = 产品需求 + 服务需求   查看相关文章

整体解决方案 = 软（硬）件产品 + 基于产品衍生的服务

最初，客户的主要需求是产品需求。于是，企业提供的便主要是软硬件产品。

产品需求 = 软件开发服务（+硬件生产）+ 软硬件集成服务服务需求

由于IT这类产品“天生”存在技术门槛与不稳定性，需要经常升级，便衍生出了相关的基础服务，如部署、运维、升级、检修等。这些服务大多是免费的。但随着客户的增加，基础服务的体量变得越来越多。加上技术在不断满足产品需求的同时，也“激发”了客户的“想象力”。客户“丰富多彩、变化多端”的需求，促使企业发展出了多种多样的有偿增值服务，进而分化出例如数据服务、云服务等的专业服务。

服务需求 = 基于产品衍生的基础服务 + 基于产品衍生的增值服务

因此，我们在客户/用户需求公式的基础之上，可以得出这样一个公式：

整体解决方案 = 软件开发服务（+ 硬件生产）+ 软硬件集成服务 + 基于产品衍生的基础服务 + 基于产品衍生的增值服务

满足产品需求可能只需要几个月、十几个月的时间，但满足服务需求却需要持续几年或者十几年。诸如XaaS的服务便应运而生。以租赁代替购买，对软件的使用犹如打开自来水一般，客户可以最小化产品需求的成本，最大化服务需求的价值。

基于客户导向的服务创新设计

当我们将眼光从产品需求转向服务需求后，就好比IBM当年发现那5000亿美金的“新”市场一般。为了更好的服务客户，软件的开发和发布都有了不同的方式：

更具性价比的开源软件开发，让客户的成本降到最低。基于web社区的协同软件开发，降低了技术响应时间。软件服务外包的多样化：基于人员容量和可用性的动态管理，整体研发流程的外包，模块化外包等。

对于“服务客户为中心”的IT企业来说，发布就成了直接影响客户的重要活动。为了适应客户/用户的各种不同场景的需求，以及满足不同客户/用户的价值，软件的发布也进行了服务的转型。

以客户为中心，变研发导向为服务导向，就会让企业去思考自己除了软件产品之外，还能提供什么样的服务，从而形成满足不同客户、不同需求的不同整体解决方案。这种基于解决方案的模式，会牢牢将企业和客户捆绑在一起。当企业在思索如何最大化客户价值的时候，实际上也是在寻找一种基于持续服务的可持续商业模式。当你把客户价值放在心中的时候，你的价值便会无处不在。