CMMI事故处理和预防(IRP)实践域概述

CMMI V3.0事故处理和预防实践域是CMMI服务视图的通用实践域

CMMI事故处理和预防实践域必需的实践域信息

意图
及时解决并防止中断，以维持服务交付水平。

价值
最大限度地减少中断的影响，以更有效地实现目标和客户承诺。

其他必需的实践域信息
本部分留作空白，以待未来加入内容。

CMMI事故处理和预防实践域解释性实践域信息

CMMI事故处理和预防实践总结

第 1 级

IRP 1.1 记录并处理事件。

第 2 级

IRP 2.1 制定、持续更新并遵循事件处理和预防方法。
IRP 2.2 监控并解决每个事件直到关闭。
IRP 2.3 传达事故状态。

第 3 级

IRP 3.1 制定、持续更新事件管理系统并使用它来处理和跟踪事件及其解决情况。
IRP 3.2 分析选定的事件和解决数据，防止未来发生此类事件。

CMMI事故处理和预防其他实践域解释性信息

事件处理和预防涉及：
• 识别及分析事件和相关数据
• 启动解决事件的特定措施
• 根据需要监控事件状态并升级对事件的响应
• 识别可用性、可靠性和可维护性级别的违规
• 识别阈值违规
• 识别和分析潜在原因，例如评审造成事故的问题
• 为了实现工作的连续性，识别和实施变通方案和特定措施
• 识别和实施针对未来事件的预防措施

• 向受影响的干系人传达事件的现状和解决情况
• 与受影响的干系人验证事件的完整解决
• 利用成功的变通方案解决未来事件

事件是表明对服务交付产生负面影响的实际或潜在事件。组织应根据适用的客户协议条款和要求及时有效地处理事件。处理事件可能会导致服务交付方式发生变更。
事件处理和预防包括开发一个解决客户、最终用户和受影响的干系人所报告事件的过程。
此过程应包括记录：
• 反复发生的事件及其影响
• 事件的潜在原因
• 变通方案

事件的示例包括：
• 服务或活动中断，例如在线商店的网站崩溃、工厂设备故障、杂货店停电、餐厅菜品耗尽、音乐会因天气原因而取消、呼叫中心因人手不足而出现超长延迟
• 不可接受的性能，例如，未按承诺顺序交付、电梯被卡住、航空公司丢失行李
• 客户投诉

处理事件可能涉及：
• 最大限度地减少事件的影响
• 提供变通方案
• 消除潜在原因
• 监控导致事件的状况或一系列事件

删除所有潜在原因可能没有商业意义。使用变通方案解决事件或根据具体情况处理事件可能更有效。
通过识别和解决事件的原因，组织预计可减少特定事件的再次发生。
解决事件的方法可以像接收事件通知和沟通变通方案或解决方案一样简单，也可以像管理多个输入和输出的多组件自动化系统一样复杂。