作为一家以结果为导向的技术公司，Citizant一致致力于采纳行业前沿的标准与最佳实践。这不足为道，Citizant最令人刮目相看的是其在客户经验、员工参与以及他们称之为人力经验（humanexperience）方面的努力。

Citizant一致在不断寻找人、过程与工具之间的最佳平衡。在探索的过程中，他们认识到拥有组织的标准过程集是相对容易的，有过程并不等于会成功。从客户与员工的视角分析每一个可能的机会，才是他们获得成功的重要启示。在Citizant，人力经验与质量都是灵活的、反响热烈的，且不断与诸如CMMI这样的管理标杆、公司的发展推动力以及客户的主要绩效指标（KPIs）相融合的。

对于Citizant来说，大量的成长与学习使我们对质量的关注转变为不同的方向，从而令行业受益。我们有两个关键的发展方向。

第一个转变，我们将评估与审计的方法从验证转变为确认。我们对过程的标准化的时长几乎与运营的时间一样长。在过去的15年中，从我们采纳ISO和CMMI起，我们就关注验证（即确保所有采用的行业标准均符合要求）以及对所有过程和实践域的全面覆盖。因此，我们所做的，便是集中精力找寻客观证据，检查验证点。当我们逐渐成熟起来，我们意识到，确认的重要性。因为确认关注的是过程是否奏效，而非过程是否被应用。确认的必要性，在于它可以从客户、员工以及适当规模的过程的角度来确保所用的方式是务实的，且可以真正服务于人。

第二个转变，将质量组织从关注过程转变为关注人。我们经常谈论人、过程、工具的质量三角，以按时且不超预算地交付给客户理想的解决方案。当我们变得成熟，我们将注意力更加转向以人为中心。我们鼓励客户参与到各个层面的讨论中来，并将我们的质量组织扩展，使其涵盖人力经验与质量。这样做，可以强化与客户的过程经验之间的连结。我用一个公式来总结这方面的整体经验：

人力经验 = 客户经验 + 员工经验 + 质量

随着这些年的经验以及我们对质量的不懈追求，我们深知，我们的交付的最终目的就是服务于人。这也是为什么，我们公司的秘密武器便是我们所谓的人力经验。

公司真正的成长与加速依赖于协作。正如谚语所言，团队协作让梦想成真（Teamwork makesthe dream work）。这句话道出了我们何以实现最终目标。对于公司经营来说，这便是合作伙伴关系。

对于制定标准圈中的合作伙伴关系，重要的是融入其中，提供反馈，并指导行业的发展。Citizant是首批进行CMMI for Services (CMMI-SVC)评估的企业之一。Citizant的团队成员也是CMMI-SVC视图模型的开发团队成员。为标准的建立提供建议，并获得一手进展情况，对于我们来说是极其有价值的经验。我们经常寻找这样的机会，因为它们可以使我们继续学习，并且为我们提供先进的知识。

当我们需要采纳新的标准或技术却没有内部的专家时，我们便会请教于已经获得了实践经验的合作伙伴。他们会分享经验。我们也建议其他的公司找到有能力和经验的合作伙伴，帮助同行伙伴提升，同时向他们分享你们的经验。

对持续改进的建议

首先，不要过分开发过程。过程就是一组互动的集合，你可以根据喜好尽可能的简单或尽可能的复杂。你不需要去创建交织在一起的活动组合，而需要使人在正确的时间点发挥出正确的智能。这才是促使你走上持续改进循环的关键。不过分开发过程的另一方面，在于经常询问人员哪些地方需要改变，并持续重塑过程的基础设施，使之可以更好地服务于人。

其次，在于关注人性化治理。我们的关注点不应仅仅局限在交付伟大的产品。人性化治理就是要更个人的，更有助于关系的发展。

最后，独树一帜。因为目标是取悦客户，因此寻找那些既关注过程又关注于人的潜力人才。在过程驱动和绩效驱动的世界中，关注于人并不容易。我们不能忘记人才是最重要的。

走上持续改进道路的方法之一，便是在与客户的首次对话中，从询问“是什么原因？为什么是这个原因？”转变成询问“有哪些干系人？你服务的对象是谁？”。我知道这听起来没什么差别。但却将关注点转到了人力经验，包括哪些参与设定期望与决定成功的人。

当你询问领导者们“Why”，他们思考的是变化，他们总是会说他们想要组织的质量与过程改进，以改善核心指标并使之与业务目标匹配。有时候他们想要的是达到某种成熟度级别或者某种竞争的能力水平。仅仅达到某个等级、分数，或者获得某种认证对长期的组织接纳并没有什么意义。

而询问“与你有关系的都有谁”便会将谈话扩展到你的服务对象，你的员工，以及敬业度、所有制和过程。不仅如此，还会涉及到将组织带上新台阶的拥护者。过程很重要，数据很重要，但是人也同样重要。因此，我们需要在就过程和持续改进对话高层时，加问“与你有关系的都有谁”。